Geen vertrouwen, geen service

Het is naïef om ervan uit te gaan dat vertrouwen ingebakken zit in elke transactie. We kennen ondertussen allemaal de deal wel. Zij analyseren ons hele digitale hebben en houden en bieden die gegevens aan adverteerders aan.

Vertrouwen is het geloof dat de andere partij eerlijk is. Dat de persoon die u vertrouwt ook doet wat van hem verwacht wordt. Vertrouwen is iets bijzonder krachtig maar tegelijk ook zo fragiel. Eenmaal het vertrouwen geschaad, is het vaak onherroepelijk weg. Dat is zo voor onze relaties en in onze vriendschapsbanden. Maar dat geldt ook in onze omgang met zakelijke contacten en bedrijven, en al zeker voor de diensten die we in ons privé-leven en in de bedrijfsomgeving afnemen.

U zoekt een outsourcer die u kan vertrouwen. U wilt een cloudleverancier bij wie uw data veilig zit. En u wilt uw digitaal leven met een gerust hart aan de Apples, Facebooks en Googles van deze wereld kunnen toevertrouwen.

Het is echter naïef om ervan uit te gaan dat vertrouwen ingebakken zit in elke transactie. We kennen ondertussen allemaal de deal wel. Zij analyseren ons hele digitale hebben en houden en bieden die gegevens aan adverteerders aan. Maar dat lijken we allemaal wel te aanvaarden. Want u Facebookt en Googlet toch nog altijd?

Heeft u ook het verhaal rond Unroll.me gevolgd? Die vaak bejubelde dienst waarmee u zich kunt uitschrijven voor ongewenste nieuwsbrieven blijkt nu zelf data uit uw mailbox door te verkopen. Die diepe zucht? Dat is het geluid van vertrouwen dat aan diggelen ligt. Concreet voorbeeld: Uber koopt bij Unroll.me data aan over aartsrivaal Lyft. Uber gebruikt die data vervolgens om de concurrentiële positie van Lyft beter in te schatten. Unroll.me gebruikt de opbrengst van de datatransactie op zijn beurt om de voor gebruikers gratis dienst te financieren.

Of u het nu leuk vindt of niet: zoiets is al lang geen uniek businessmodel meer. The user is the product. Sterker nog: u had het kunnen weten als u de kleine lettertjes gelezen had, om de woorden van de ceo van Unroll.me even te parafraseren. U weet wel, die ‘terms of service agreement’ waarbij u zo snel mogelijk naar beneden scrollt om het vakje ‘agree’ aan te tikken.

Het vertrouwensprobleem speelt ook steeds meer aan de devices-kant. Samen met de opkomst van het ‘internet of things’ dikt ook de lijst aan met fabrikanten die het gedrag van consumenten in kaart brengen en/of doorverkopen en waar van een ‘terms of service agreement’ dikwijls geen sprake is. Denk bijvoorbeeld aan smart tv’s die uw kijkgedrag bijhouden. Het tv-merk Vizio verkocht dat kijkgedrag aan adverteerders. Denk ook aan Bose: die speelde de gebruikersinformatie van een app voor headsets door aan partners. En dan zijn er de geruchten die regelmatig terugkeren dat sommige apps u ‘afluisteren’ via de microfoon van uw smartphone. Vertrouwt u er nog op dat uw favoriete app zoiets nooit zou doen?

Ik was onlangs op een conferentie van IFA waar marktanalist GfK in trust zelfs een mogelijke bedreiging ziet voor de verdere groei van consumentenelectronica. Eenmaal consumenten als gevolg van een ‘incident’ het vertrouwen in een merk of dienst kwijt zijn, is het moeilijk om dat nog te herstellen, klonk het. De eerste voorbeelden zijn er al: plakt u ook de webcam van uw laptop af? Vertrouwen is nochtans meer dan ooit nodig als u overweegt om binnenkort zo’n slimme spraakassistent als de Amazon Echo, Google Home of Apple HomePod in uw woonkamer te zetten.

Vertrouwen is fragiel. Ik vrees dat heel wat technologiebedrijven dat onderschatten en te snel zwichten voor de verleiding om nog wat meer data in de etalage te leggen. Even de ‘terms of service agreement’ aanpassen: de consument vinkt toch wel weer ‘agree’ aan. Die nieuwe General Data Protection Regulation (GDPR) zal geen dag te vroeg komen. Hopelijk is tegen de introductie in mei volgend jaar het vertrouwen in technologie niet helemaal omgeslagen in wantrouwen.