34 procent van de Belgen geeft aan WhatsApp te gebruiken. Dat is een aanzienlijke toename vergeleken met 2015 (13 procent), maar is wel opvallend minder dan het wereldwijde gemiddelde: 67 procent gebruikt WhatsApp 2 tot 3 keer per week of meer. De overige messagingtools (Facebook Messenger, Google Talk, MSN, BBM,...) scoren wereldwijd 66 procent. Dat blijkt uit een bevraging van BT en Cisco onder 5.000 consumenten waaronder 500 in België.

Delen

81% van de Belgen verstuurt en ontvangt sms-berichten ten opzichte van 58% wereldwijd.

Bij de traditionele sms zien we precies het omgekeerde: 81% van de Belgen verstuurt en ontvangt sms-berichten ten opzichte van 58% wereldwijd. Oftewel: de Belg houdt wat langer vast aan de traditionele communicatiekanalen. Dat blijkt bijvoorbeeld ook uit de vraag of u Twitter of Facebook als servicekanaal inzet. 21 procent van de Belgische respondenten doet dit, maar het globale gemiddelde is met 37 procent duidelijk hoger. Over service gesproken: 59% van de Belgen vindt dat klantenservice 24/7 bereikbaar moet zijn. Wat dat betreft zijn we dus duidelijk minder veeleisend dan heel wat andere consumenten want het wereldwijd gemiddelde klokt af op 74 procent.

Telefonisch contact blijft belangrijk

Globaal bekeken geeft een groeiend aantal consumenten duidelijk de voorkeur aan messaging en social media om met bedrijven te communiceren. Dat betekent minder telefoontjes in het call center, maar dat betekent zeker niet dat het telefonisch kanaal helemaal verdwijnt. Op de vraag of u de afgelopen twee weken een contact centre of klantendienst gebeld hebt, antwoordt 1 op de 3 bevestigend. Dat is nauwelijks 3 procent minder dan in 2015. In 2010 was dat nog 40 procent.

38 procent zegt wel dat social media de beste manier is om snel hulp te krijgen (26 procent in 2015). En daarvoor willen we dan gerust ook wat data kwijt: bijna de helft van de respondenten is bereid om profielinfo van sociale media te delen met bedrijven als hen dat betere klantenservice oplevert.

Voor de onderzoekers is de conclusie dan ook duidelijk: de consument gebruikt alsmaar meer kanalen om bedrijven te contacteren en wil ook goed bediend worden in de kanalen die hij of zij verkiest. Het verhaal van de customer journey dus. Organisaties die zich niet aanpassen aan de nieuwe messaging-cultuur lopen het risico achterop te raken en klanten te verliezen. Maar in het eerder behoudsgezinde België heeft u als bedrijf dus kennelijk nog wat meer tijd.