De term disruptie duikt tegenwoordig nogal snel op. In het geval van de cloud is het gebruik ervan echter gerechtvaardigd. "De cloud heeft het hele businessmodel veranderd", zegt Ine Princen, Product Marketing Manager Microsoft 365. "In de cloud verkoop je als softwareleverancier geen product, maar een dienst via een abonnement." Voor een bedrijf als Microsoft betekent dit een hele ommezwaai. De klant koopt niet langer een softwarelicentie die hij drie à vijf jaar gebruikt, tot er een nieuwe versie beschikbaar is. In de cloud maakt de klant gebruik van een hernieuwbaar abonnement met een korte looptijd. Is de klant niet tevreden of maakt hij geen gebruik van de dienst, dan zegt hij het abonnement op. Kortom, een partij als Microsoft heeft er alle belang bij dat de klant de oplossing op een succesvolle manier gebruikt.

Ine Princen, Product Marketing Manager Microsoft 365 © Thomas De Boever

Net als heel wat andere cloudspelers zet Microsoft daarom in op customer success. Concreet heeft het bedrijf een Customer Success Unit op poten gezet. Wereldwijd zijn er intussen 2.400 Customer Success Managers aan de slag. Vijftien daarvan werken voor de klanten in de Benelux. Daarnaast bestaat er ook een Customer Success Management-programma voor de partners van Microsoft, waaronder Realdolmen. "De Customer Success Managers werken heel nauw samen met de klant", legt Ine Princen uit. "Zo leren ze de doelstellingen van de klant kennen en reiken ze oplossingen voor de moderne werkplek aan waarmee de klant die doelen op de meest efficiënte manier bereikt."

Een cloudspeler wil dat de klant zijn abonnement gebruikt en tevreden is over de geboden dienst.

Snellere adoptie

Het is een aanpak die niet langer start vanuit de tools - bij de IT-afdeling nog vaak de gewoonte - maar vanuit de concrete behoeften van de gebruikers. Een Microsoft-partner als Realdolmen maakt daarbij gebruik van een Change Management Framework. Dat laat toe de adoptie van een nieuwe manier van werken te versnellen, door doelen te definiëren, prioriteiten te stellen en een succesplan uit te rollen. "Daar maken we nu werk van", zegt Eline Verdyck, projectmanager bij UZ Gent.

Eline Verdyck, projectmanager bij UZ Gent © Thomas De Boever

"We hebben Office 365 nog niet uitgerold. Uiteraard zien we de voordelen van de oplossing, maar we beseffen ook dat er een belangrijk luik change management bij komt kijken." De medewerkers van het ziekenhuis moeten immers correct met de confidentiële data omgaan. "We zetten nu wel de eerste stappen naar de cloud", legt Eline Verdyck uit, "maar het blijft uiteraard heel belangrijk dat we ook dan de volledige controle blijven behouden over het beheer en het gebruik van de data van het ziekenhuis."

Het gaat niet alleen om de tool, maar ook om het change management dat erbij komt kijken.